所谓汽车后市场，指的是汽车销售之后，围绕汽车使用过程中的各种服务所形成的市场。而随着汽车行业产业链不断向下游延伸，新的服务业态也不断涌现。根据中 国汽车工业协会后市场委员会的定义，汽车后市场可分为汽车配件供应、售后维修服务、汽车后装、汽车金融、二手车及租赁、汽车文化、报废回收再制造、汽车专 业市场等诸多细分领域。

    曝光仅是冰山一角

    央视3·15晚会节目组接到了大量消费者投诉，纷纷反映一些汽车4S店在车辆维修和保养的时候，存在许多猫腻。一位多年从事汽车维修的内幕人士也向节目组 举报，某些汽车4S店会故意虚报和夸大车辆出现的故障，欺骗消费者，从中牟取暴利。在北京、天津、上海、河北、河南、安徽、浙江等七个省份，3·15晚会 节目组先后22次对东风日产、上海大众、奔驰的4S店售后维修进行体验调查，遭遇小病大修的次数高达16次，比例占到73％。东风日产、上海大众、奔驰 4S店故意虚报和夸大车辆故障问题，将汽车的简单故障夸大为需要各种大修，其中奔驰维修费报价近万元，暴利横行。内幕人士透露，正是利用消费者缺乏相关维 修知识，4S店玩起了各种猫腻。

    对此，东风日产、上海大众以及奔驰第一时间进行了回应，称“将开展后续调查，提升终端服务规范，保护消费者权益”。中国汽车流通协会也发出呼吁，国内汽车 经销商应该诚信经营，并加强制度建设，从根本上杜绝部分经销商的不法行为。3·15晚会强大的舆论影响力，的确使汽车后市场许多积存已久的问题得以暴露， 也让国内主流汽车企业对于曝光事件的处理速度明显有所提升。但是，仅仅汽车企业的“声明整改”，难以令汽车售后维修问题得到彻底解决，何况3·15晚会曝 光的问题，仅是汽车后市场“乱”现象的冰山一角。

    汽车后市场规模巨大

    工信部不久前发布了2014年全年汽车工业经济运行情况，数据显示，2014年我国累计生产汽车2372.29万辆，同比增长7.3％，销售汽车 2349.19万辆，同比增长6.9％，从2009年起连续5年汽车销售量均居全球第一。国家统计局网站公布的《2014年国民经济和社会发展统计公报》 显示，2014年年末全国民用汽车保有量达到15447万辆，比上年末增长12.4%，其中私人汽车保有量12584万辆，增长15.5%。民用轿车保有 量8307万辆，增长16.6%。

    这些数据均说明了中国汽车市场需求和发展空间的巨大，汽车后市场也因此日益呈现出前所未有的活力，由此形成了20000亿元的汽车零部件市场规模，与其配 套的汽车售后市场更是迎来了新的机遇，井喷行情推动汽配市场更快更稳发展，从制造到创造，从产品到品牌，迎来了汽车后市场的高速发展时期。

    近日发布的《2015中国汽车后市场行业趋势报告》显示，2014年我国汽车后市场行业规模大幅增长，整个后市场年交易保守估计为6900亿元，环比增速达48.3%，预计2015年该数字将上升至9000亿元。

    尽管汽车后市场整体看来一片大好，但事实上，在如今汽车市场增幅放缓的大背景下，经销商网络在前几年急速扩充带来的隐忧也逐步显现。由于售后利润随着更多 4S店的增加而迅速摊薄，因此售后服务就成了某些经销商榨取消费者权益的重灾区，加之部分售后服务人员素质良莠不齐，导致汽车售后服务的各种“乱”现象频 繁出现。

    政策标准现秩序曙光

    如何让消费者捍卫自身的合法权益，如何通过有效途径迅速挽回已经产生的损失？这些只靠每年一次的3·15晚会和12315热线是绝对解决不了的。汽车后市 场存在暴利是不争的事实，损害消费者权益的现象也时有发生，这在一定程度上是由于汽车行业的垄断经营行为，损害了消费者权益，需要政府相关部门尽快地介入 和监管。

    好在国家相关政策持续催化，继交通部、商务部、质检总局等十部委于2014年9月18日联合下发的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》 （以下简称《意见》），明确表示“汽车维修市场存在市场结构不优、发展不规范、消费不透明、不诚信等问题，要求坚持消费者自由选择、自主消费，保护消费者 合法权益。”之后，2015年2月26日，交通部发布了《汽车维修技术信息公开实施管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），关于汽车维修技术信息 公开制度细则已经上报待批，行业协会正在修订维修商资质认定规定。从《意见》到《办法》出台，显示了国家各部委联合打破汽车行业垄断与规范汽车后市场秩序 的决心。

    不仅如此，早在2014年6月，国家质检总局就启动了“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动，委托中国标准化研究院和中国汽车流通协会开展汽车售后服务质量测评工作，对45家品牌汽车生产商推荐的133个4S店进 行用户调查和入店测评，并已向社会发布了正式测评结果。国家质检总局已将遴选出的19家企业作为汽车售后服务质量的标杆，以此引导汽车经销企业梳理售后服 务流程，树立“诚信为本、质量第一”的经营理念，进一步提升汽车行业售后服务质量水平，保障消费者合法权益，促进行业健康有序发展。

    为提高汽车售后服务行业标准化水平，中国标准化研究院服务标准化研究所已向国家标准委申报了《汽车售后服务规范》、《汽车4S店管理与服务规范》、《汽车 售后服务质量测评规范》、《汽车零配件市场服务规范》4项国家标准，目前均已获批正式立项，正抓紧推进标准研制工作，力争尽早向社会征求意见，尽快完成研 制，充分发挥标准在规范市场和提高质量方面的重要支撑作用。

    行业协会：政府应创造公平竞争的市场环境

    对于央视3·15晚会揭露的汽车4S店售后维修欺诈的现象，中国汽车流通协会表示，3·15之前已经向全行业发出了《汽车流通行业诚信经营》倡议书，要求 广大汽车经销商诚信、自律经营。而央视的曝光，有利于汽车后市场的服务标准化和质量透明化，加速汽车后市场的反垄断进程。事实上，从日前交通部制定汽车维 修信息公开的政策已经表明，放开垄断将是大势所趋。尽管目前《办法》只是征求意见稿，但对授权经销商体系的影响是可以预见的。中国汽车流通协会会长沈进军 表示：“《办法》首先是技术信息的放开，政府应扮演创造市场公平竞争环境的角色。《办法》的出发点肯定是为了保护消费者权益，但同时也应保护市场主体。”

    据沈建军介绍，美国有一半以上的汽车是在非授权体系网点做维修保养。美国有近2.5亿辆汽车，质保期内车辆不过几千万辆，上亿辆汽车是在质保期外。因此， 在美国有分工，质保期内在授权体系内，质保期外大多在非授权体系，当然也有交叉，并不绝对。由于存在授权和非授权，因此也存在适度竞争，但并非谁颠覆谁， 而是在适度竞争中为消费者提供更好的服务和技术。所以他认为，应该倡导这种方式，大家都应该为消费者服务。市场如此之大，应该多业态并存，让消费者有多种 选择，通过良性竞争，提高服务质量，让消费者受益，而不要非此及彼。

    法律人士 ：4S店应承担举证责任

    面对汽车售后维修问题存在的诸多不法行为，消费者要如何运用法律手段维护自身权益呢？相关法律人士表示，新《消费者权益保护法》第五十五条明确规定：“经 营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔 偿的金额不足五百元的，为五百元。”此外，消费者进行投诉维权，应注意有关举证责任的相关规定。因机动车维修经营者在汽车维修服务过程中提供的配件存在缺 陷造成使用者人身、财产损害的，或是消费者在六个月内发现销售经营者销售的机动车存在瑕疵，由此引发争议的，应由经营者承担举证责任。即由经营者举证维修 车辆的配件不存在缺陷，或者销售的车辆存在的瑕疵是由消费者的原因造成的。这样就更好地体现了公平原则，更有利于维护消费者合法权益。

    汽车专家：解决问题要对症下药

    “央视3·15晚会曝光了汽车4S店的一些服务问题，毋容置疑，虚假报修问题在4S店是客观存在的，而且不仅存在于4S店，在其他非4S店也同样存在，可 以说具有一定的普遍性。”参与我国汽车召回和汽车三包法规起草的资深汽车专家吴友生，在接受本刊记者采访时谈道：“其实，此次3·15晚会曝光的只是汽车 后市场中诸多问题的一小部分。通过分析消费者的投诉数据我们可以看到，过度保养、小病大修、有病不修、使假用劣、偷工减料等售后维修服务问题也一直饱受诟 病。”这些问题不仅严重侵害了消费者的权益，而且可能还会对行车安全、节能环保等造成负面影响。如果不及时更正，最终也会损坏售后服务行业的声誉，对整个 行业发展极为不利。

    俗话说“冰冻三尺非一日之寒”，汽车售后维修服务的诸多问题也不是突然出现的，而是汽车后市场行业在长期经营中日积月累逐渐形成的，问题成因也包含很多方 面的。据吴友生介绍，其一是利益驱动，这是汽车后市场多种不规范经营行为的主要内在驱动力，经营者为了获取最大利益，可能会鼓励维修工过度保养、小病大 修、使用假冒伪劣零部件或者偷工减料，甚至采取欺骗手段迫使消费者多次进店维修。其二是信息不对称，消费者对汽车知识知之甚少，在汽车故障和维修方法方面 更是没有任何话语权，在这种情况下，只能相信维修站，被动接受维修站给出的维修建议、安装的配件，为维修站不当维修或过度维修行为买单。其三是违法成本 低，目前，我国还没有专门针对汽车售后维修服务的法律法规，而依据新《消法》，对于汽车售后维修服务的违约或侵权行为处罚力度又不够大，最多也只有三倍赔 偿。所以，维修店的违法成本很低。而在国外发达国家，如果维修站因维修不当造成了人员伤亡或环境污染，例如只熄灭发动机故障灯而不做任何维修，可能将面临 高额民事处罚甚至要承担刑事责任。其四是售后服务技术水平普遍偏低，我国汽车技术主要靠引进，发展迅速，但售后维修服务总体技术水平不高。首先，维修技工 的培养没有跟上汽车技术的同步发展。近年来，我国职业院校虽然招生规模逐年扩大，但课程体系落后，师资力量不足，难以培养出售后行业需要的高技能型人才。 其次，汽车主机厂不愿意公开其维修技术资料，也不允许原厂配件、诊断设备公开销售，在一定程度上阻碍了整体汽车维修技术水平的提高。维修水平不高容易导致 故障误判、不当维修、屡修不好等情况的发生。

    “要想解决汽车售后行业中存在的诸多问题，还是要对症下药。主要要从健全法制，加强监管和行业自律，提高技术水平和服务意识等方面入手。”在他看来，《意 见》在维修技术资料公开和原厂配件销售等方面都做出了要求，将会解决汽车售后行业中存在的部分问题。但这还不够，还应当依据当前的法律法规如新《消法》、 《合同法》、《侵权责任法》等，加强对汽车售后市场的监管，并根据汽车后市场的特点制定操作性更好的法律法规，加大对相关违反行为的处罚力度，提高违法成 本。另外，应当充分发挥市场的主导作用，引导职业院校加强与行业、企业的合作交流，根据汽车技术发生的实际情况和企业需要培养实用型高技能人才。同时，行 业协会等行业组织应当协调行业自律，通过合作互助共同提高技术水平和服务质量。

    对于治理汽车后市场“乱”现象的建议，吴友生最后谈到：“随着我国汽车保有量的快速提升，汽车后市场必将迎来巨大发展机会，政府和行业在治理市场乱象的同 时，应当更加注重对行业发展的关注和扶持。例如，通过立法打破4S店的技术垄断，借助互联网和大数据等高新技术加强信息交流和数据管理，降低物流成本和交 易成本，扶持售后人才培训和流动，降低售后服务行业的税收水平等，在发展中解决问题，最终必将迎来各方共同受益的良好局面。”

    弱势消费者面对这些乱现象该怎么办？

    在诸多不规范的经营行为面前，消费者无疑是最大的受害者。为了避免合法权益受到侵害，消费者一方面要加强学习，多了解一些汽车使用、维修保养等方面的知识 和法律法规知识，避免被忽悠而上当受骗。另一方面，在汽车维修保养过程中要注意：首先，应当与维修服务人员充分沟通，尽量将汽车的故障情况陈述清楚，减少 故障误判的可能性；其次，在签订维修合同（维修委托单）时，要认真查看相关的维修项目，看看是否有自己并不需要的维修保养项目；再次，在接车时要认真检查 车辆情况，确认故障是否已经修复；最后，还要注意保管好维修记录单、报修单、更换下来的零部件等。消费者如果发现自己的合法权益受到侵害，要依法积极维 权，包括依据《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》（汽车三包规定）、新《消法》等法律法规进行维权。（来源：中国汽车工业协会）